"Die meisten Kanadier unterstützen sehr, wie wir mit Dingen umgegangen sind", sagt Paul Brannen, COO und Executive Vice President von Samsung Canada, in einem Sitzungssaal in Toronto.
Er unterhält sich in 15-minütigen Sessions mit Reportern, in der Hoffnung, dass sich das Problem schnell auf den Punkt bringen lässt: Samsung Canada hat den Rückruf des Galaxy Note 7 besser bewältigt als jede andere Region. Er vermittelt dies ohne es zu sagen und bemerkt, dass Samsung die Rückgabe von 70% der fast 22.000 ausstehenden Geräte verwaltet hat und bereits über das Inventar verfügt, um diese Anzahl und mehr durch Telefone mit aktualisierten, sicheren Batteriezellen zu ersetzen.
Samsung und seine Carrier-Partner planen ein Software-Update für alle Note 7-Geräte, um deutlich zu machen, welche Geräte sicher verwendet werden können.
Die Zahl ist sicherlich geringer als die Million, die in den USA verbucht werden musste, aber Brannen betont, dass sein Team die entsprechenden Schritte zwischen der Stop-Sell-Order am 2. September und der Veröffentlichung eines Rückrufformulars am 2. September unternommen hat 6, und die offizielle Health Canada Rückruf am 13. September, um die Unterstützung und das Vertrauen der kanadischen Öffentlichkeit zu verdienen.
"Wir hatten viele lange Nächte und nicht viel Schlaf", sagt er und bezieht sich auf ein sogenanntes "Tiger-Team" aus Anwälten, PR-Mitarbeitern und Logistikmitarbeitern, die zusammengekommen sind, um sicherzustellen, dass der Rückrufprozess durchgeführt wurde in der richtigen Reihenfolge.
Nach knapp zwei Wochen im Austauschzyklus planen Samsung Canada und seine Carrier-Partner nun, ein Software-Update für alle Note 7-Geräte zu veröffentlichen, mit dem deutlich wird, welche Geräte sicher verwendet werden können und welche noch zurückgegeben werden müssen. Wie wir bereits aus anderen Regionen, einschließlich den USA, gehört haben, haben Note 7-Geräte mit zertifizierten sicheren Batteriezellen eine grüne Batterieanzeige im Benachrichtigungsfenster sowie ein neues grünes Batteriesymbol im Energiemenü des Telefons.
Das Update, das am 21. September veröffentlicht wird, wird gleichzeitig für alle Netzbetreiber bereitgestellt und ist nicht optional. Die Benutzer werden daran erinnert, es alle drei Stunden zu installieren, bis es angewendet wird. Nach der Installation werden die verbleibenden 6.600 Benutzer von Note 7, die hartnäckig an ihren alten Geräten festhalten, bei jedem Starten oder Herunterfahren verwarnt und daran erinnert, das Telefon an Samsung Canada zurückzusenden.
"Ziel ist es, 100% der betroffenen Geräte auszutauschen", sagt Brannen. "Mit diesen Schritten können Sie sicherstellen, dass dies geschieht." Dass Kanada als erstes Land Ersatzgeräte an Kunden versandte und die geringste Anzahl von Beschwerden von allen Regionen aufwies, in denen das Note 7 verkauft wurde, bevor es zurückgerufen wurde, ist ein Lichtblick in dieser weitgehend negativen Erfahrung, aber Brannen versichert mir, dass das Note Die Marke und die langfristige Gesundheit von Samsung sind gewinnbringend.
"Wir hatten sehr wenige Leute und sagen, dass sie das Gerät nicht mehr wollen", sagt er. Noch weniger haben ihre Note 7-Geräte gegen Galaxy S7-Modelle ausgetauscht, eine Option für diejenigen, die nicht warten möchten. "Beachten Sie, dass Benutzer wahrscheinlich die loyalsten Kunden sind, die es gibt", sagt Brannen.
Es ist unklar, ob sich der Rückruf negativ auf die langfristige Wahrnehmung von Samsung als vertrauenswürdiges Unternehmen auswirkt
Einige Analysten bestreiten die Ansicht, dass die meisten Benutzer von Note 7 darauf warten, ersetzt zu werden. Während die kanadischen Fluggesellschaften innerhalb einer Woche nach dem Rückruf neue Lagerbestände hatten, deuten erste Berichte aus den USA darauf hin, dass der Rückruf von Note 7 ein Segen für die frühen iPhone 7 Plus-Verkäufe war, obwohl Apple in diesem Jahr keine Verkaufszahlen für das erste Wochenende veröffentlicht, ist dies schwierig sicher wissen.
Es ist auch unklar, ob sich der Rückruf negativ auf die langfristige Wahrnehmung von Samsung als vertrauenswürdiges Unternehmen auswirkt. Eine Reihe von Fluggesellschaften, die die Verwendung von Note 7 aufgrund von Befehlen der FAA und von Transport Canada verboten haben, forderten fälschlicherweise die Abschaltung aller Geräte der Marke Galaxy vor dem Start, obwohl Brannen mir versichert, dass solche Vorkommnisse selten vorkommen und wurden seitdem korrigiert.
Weitere Informationen: So tauschen Sie Ihr zurückgerufenes Galaxy Note 7 in Kanada um {.cta.large}
"Viele Leute haben uns ausgelacht, als wir mit der Notiz herauskamen", fährt er fort. "Jetzt rüsten die Leute jedes Jahr auf ein neues Modell um." Während Brannen nur für den kanadischen Markt spricht, ähneln seine Kommentare denen von Tim Baxter, President und COO von Samsung America, der letzte Woche in einem Video nüchtern die betroffenen Note 7-Besitzer ansprach. "Bei Samsung haben unsere Kunden höchste Priorität", sagte Baxter. "Mit Akkudefekten in einigen unserer Note 7-Telefone haben wir nicht den von Ihnen erwarteten und verdienten Standard für hervorragende Leistungen erreicht. Dafür bitten wir um Entschuldigung."
In der Tat ist der kanadische Markt dem US-amerikanischen weit voraus, wenn es darum geht, Note 7-Einheiten zu erwerben und zu ersetzen, aber die Nachrichten sind die gleichen: Die Sicherheit der Kunden hat oberste Priorität Gib es zurück.
Samsung Kanada bestätigte auch, dass der Verkauf des Mobilteils Mitte Oktober wieder aufgenommen wird und dass neue Note 7s ab dieser Woche in Kanada und weltweit nicht über das zuvor beworbene schwarze Quadrat auf der Verpackung verfügen, um auf ein sicheres Gerät hinzuweisen. Stattdessen geht das Unternehmen bei dem Software-Update, das morgen eingeführt wird, auf Nummer sicher, was in seinen Absichten deutlich wird.
